お客さま本位の取り組みENGLISH

お客さまに対する価値提供について

当グループは、個人・法人のお客さまの顕在・潜在ニーズを的確に把握し、幅広く専門性の高い商品・サービスを最適な解決手段としてご提案するトータルソリューションのご提供を目指しています。変化の激しい時代の中で、個人・法人を問わず、お客さまの資産の形成・運用や見直し、承継のニーズはますます複雑化しており、信頼できる金融機関を求めるニーズは一層高まっています。当グループは、本邦唯一の自主独立の専業信託銀行として、高度な利益相反管理態勢のもと、信託・銀行機能の融合による総合力やグループ内の多彩な信託機能を生かし、お客さまに最大の価値をご提供する「ベストパートナー」でありたいと考えています。

フィデューシャリー・デューティーの実践

当グループが目指す「お客さまの『ベストパートナー』」の基礎は、お客さま本位の精神です。元来、信託の受託者精神をDNAに持つ当グループは「お客さま本位の徹底」に努めてきましたが、2016年9月、「三井住友トラスト・グループのフィデューシャリー・デューティーに関する取組方針」(以下、取組方針)を制定・公表し、さらなる取り組みの強化を行っています。
フィデューシャリー・デューティーの実践には、お客さまから信頼される「高度な専門性」、お客さま一人一人のニーズに沿った最適な選択肢をご提示する「コンサルティングの実践」、そして「利益相反管理の徹底」が重要であると考えています。当グループでは、経営レベルから実務レベルまでの充実した組織体制を整備し、不断に取り組みの高度化を図ります。また、2017年6月の取組方針の改定とあわせ、お客さま本位の徹底を通じ、お客さまの「ベストパートナー」を目指す取組状況を分かりやすく確認できる「お客さまの『ベストパートナー』を目指すための取組みに関する成果指標(KPI)」を公表しています。

グループの推進・監督体制図
  組織 取り組み
三井住友トラスト・ホールディングス 取締役会 利益相反管理委員会 ・グループ全体の利益相反管理、FD推進の状況を監督
  三井住友信託銀行 経営会議 利益相反管理高度化委員会 ・重要な個別事案の検討
・関係部署に対する改善指導
  担当部署 FD推進部 ・FDの浸透・徹底を推進
    コンプライアンス統括部 ・利益相反管理の高度化
    各社横断 FD協議会 ・外部有識者と協議、各社での取り組みに反映
  グループ各社

※ FD:フィデューシャリー・デューティー

当グループ全体における利益相反管理態勢の高度化について

当グループは、信託の受託者精神に立脚した高い自己規律に基づく健全な業務運営を行うとともに、高度な専門性と総合力を駆使して、幅広い金融サービスをお客さまにご提供しています。多様な商品・サービスのご提供に伴い、お客さまの利益を不当に害することのないよう、従来より利益相反管理方針に則り利益相反のおそれのある取引を適切に管理し、業務を遂行しています。

利益相反管理体制

お客さま満足向上への取り組み

当グループは、高度な専門性と総合力を駆使して、お客さまに総合的な解決策を迅速に提供していきます。「お客さま本位」を徹底し、最善至高の信義誠実と信用を重んじ確実を旨とする精神を持って、お客さまの安心と満足のために行動していきます。

三井住友信託銀行では、全国の営業店やテレホンセンター、ウェブサイトに寄せられる「お客さまの声」のほか、各営業店に備え置く「お客さまの声アンケート」により、多くのご意見・ご要望を頂戴し、お客さま本位の業務運営につなげています。

三井住友信託銀行のCS(お客さま満足)向上の取り組みについて 

トータルソリューションを支える商品開発力

当グループでは、信託銀行ならではの多彩な金融機能と信託機能の柔軟性、専門性を発揮し、トータルソリューションのご提供に欠かせないユニークで洗練された商品・サービスを幅広くそろえるため、各事業やグループ会社がそれぞれの強みやノウハウを生かすことにとどまらず、それらの専門性を結合した横断的取り組みの推進に注力しており、各事業・グループ会社の領域にカテゴライズされにくいテーマ等に対して、中期的・継続的に研究活動を行う商品開発体制を構築しています。
具体的には、三井住友信託銀行では、商品開発組織として、各事業の商品開発部署、信託開発部、商品開発オフサイト・ミーティングを設置しています。各事業の商品開発部署は、業務の中で収集したお客さまのニーズを分析し、既存商品の見直しや新商品の設計など、主に即効性のある商品の改良、開発を行っています。また、主として信託商品開発の専担組織として設置している信託開発部は、商品開発の推進エンジンの役割を担い、各事業に対する開発支援を行うとともに、事業横断的な中長期の開発案件の企画・開発・推進を行っています。さらに、商品開発オフサイト・ミーティングは、役員級および部長級の協議体として設置しており、現場レベルにとどまらず、より中長期的な視点から経営戦略に沿った商品開発に関する意見交換を定期的に行っています。
また、当グループでは、商品開発力を支える柔軟な思考力を持つ人材の育成に力を入れています。三井住友信託銀行では、新入社員研修において商品開発を体験するカリュキュラムを組み入れているほか、経験の浅い商品開発担当者向けの商品開発人材育成セミナーを半期ごとに開催し、商品開発のブレークスルーポイントの理解・解決方法の会得を目的として、あらかじめ設定したお客さまの想定ニーズを題材に、そのニーズを実現する新商品についてグループ形式で徹底的に議論しています。

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